نظام معالجة الشكاوى

نلتزم في شركة دليل معد للعقارات بمعالجة الشكاوى بشفافية ودون تمييز، وفق نظام المنشآت العقارية والأنظمة السارية في المملكة العربية السعودية، بما يضمن حقك في:

• تقديم شكوى بسهولة عبر قناة رسمية موثَّقة.
• الحصول على إشعار استلام مع رقم مرجعي للمتابعة.
• الردّ خلال مدد زمنية مُعلَنة.
• التظلّم لدى جهة محايدة إذا لم تُحلّ الشكوى.

تُعدّ شكوى أيّ من الحالات الآتية:

• خلل تقني في المنصة (عدم القدرة على إنشاء عقد، فشل التوثيق على إيجار…).
• خطأ في الفوترة أو الرسوم.
• استخدام غير صحيح لبياناتك أو خرق محتمل لسياسة الخصوصية.
• تأخّر غير مبرَّر في الدعم أو في الردّ على استفساراتك.
• أي ممارسة تخالف الأنظمة السعودية أو أخلاقيات المهنة.

الطلبات العامة (الاقتراحات، طلبات الميزات) لا تُعدّ شكاوى — أرسلها على info@dalilmaad.com.

تقدّم الشكوى عبر إحدى القنوات الآتية:

1. نموذج الشكاوى الإلكتروني أدناه (موصى به — يضمن حصولك على رقم مرجعي فور الإرسال).
2. البريد الإلكتروني المخصّص: info@dalilmaad.com
3. الطلب الورقي في مقرّ الشركة بـ«المدينة المنورة» (يمكن طلب موعد عبر البريد الإلكتروني).

لتسريع المعالجة، احرص على تضمين:

1. اسمك الكامل وآخر ٤ خانات من رقم الهوية.
2. وسيلة تواصل سارية (جوال + بريد إلكتروني).
3. رقم العقد أو رقم الفاتورة ذي الصلة (إن وُجد).
4. وصف مفصَّل للشكوى وتاريخ الواقعة.
5. المستندات أو لقطات الشاشة المؤيِّدة (اختياري لكنه يُسرّع المعالجة).
6. ما تطلبه من حلٍّ تفصيلاً.

• إشعار الاستلام: خلال 24 ساعة عمل من تقديم الشكوى، مرفقاً به رقم مرجعي.
• الردّ التفصيلي / الحلّ الأوّلي: خلال 5 أيام عمل من إشعار الاستلام.
• الحالات المعقّدة: قد تتطلّب وقتاً إضافياً — نُعلِمك بذلك خلال المدة السابقة مع تحديد موعد جديد.
• الإحالة للتظلّم: إذا تجاوزت الشكوى 10 أيام عمل دون حلّ، يحقّ لك تصعيدها وفق البند (٧) أدناه.

1. الاستلام والتسجيل: تُسجَّل الشكوى ويُسند رقم مرجعي على هيئة CMP-YYYY-NNN.
2. الفحص الأوّلي: يُراجع فريق الدعم الشكوى ويتحقّق من اكتمال البيانات.
3. التحقيق: تُحال إلى الفريق المختصّ (تقني / مالي / خصوصية).
4. الردّ المُسبَّب: نُرسل لك ردّاً مكتوباً يحوي قرار المعالجة وأسبابه.
5. الإغلاق أو الاستئناف: إذا قبلتَ القرار تُغلق الشكوى. وإن لم تقبل، يحقّ لك طلب إعادة النظر أو التصعيد.

إذا لم تكن راضياً عن قرار المعالجة، أو لم تتلقَّ ردّاً خلال المدد المُعلَنة، يحقّ لك:

1. طلب إعادة النظر داخلياً عن طريق إرسال طلب مرفق به رقم الشكوى الأصلي.
2. التظلّم لدى الهيئة العامة للعقار عبر قنواتها الرسمية المُعتمدة.
3. التظلّم لدى الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (SDAIA) إذا كانت الشكوى متعلّقة بحماية البيانات الشخصية.
4. اللجوء إلى المحاكم السعودية المختصّة — هذا حقّك في كل الأحوال.

نتعامل مع كل شكوى بسرّية تامة، ولا يحقّ لأي موظف الإفصاح عن تفاصيلها إلا للفريق المختصّ بالمعالجة. لن تتأثّر علاقتك بنا أو خدماتك سلباً بسبب تقديمك لشكوى بحسن نيّة، حتى وإن كان قرار المعالجة في غير صالحك.

نحتفظ بحقّ رفض الشكاوى التي يثبت كيديّتها أو تكرارها بقصد الإساءة، مع الاحتفاظ بحقّ المطالبة بالتعويض النظامي عند الاقتضاء.

املأ الحقول أدناه. سيُفتح برنامج البريد الإلكتروني لديك بنموذج مُهيّأ للإرسال إلى info@dalilmaad.com. نُجيبك خلال 24 ساعة عمل برقم مرجعي.

يخضع هذا النظام لأنظمة المملكة العربية السعودية، وتختصّ المحاكم السعودية المختصّة بالنظر في أي نزاع.